Diagnóstico de Experiencia del Cliente
Un Análisis Integral para la Transformación de Accel Logística
De los problemas de percepción del cliente se pueden resolver mejorando la comunicación interna y externa.
Un análisis profundo de las entrevistas internas revela una verdad fundamental: las frustraciones de los clientes son un reflejo directo de las fricciones y brechas de comunicación internas. Abordar estos desafíos es clave para desbloquear el siguiente nivel de crecimiento y lealtad.
La Voz del Cliente: Principales Dolores
Los clientes experimentan frustraciones recurrentes que erosionan la confianza y la eficiencia. Estos son los temas más mencionados en las entrevistas, indicando áreas críticas de mejora en el servicio.
Comunicación Deficiente
Falta de proactividad, información desfasada y escasa visibilidad sobre el estado de las operaciones de transporte y almacén.
Procesos Rígidos y Burocráticos
La rigidez en áreas como facturación y cobranza, y la percepción de burocracia en el onboarding, generan fricción y retrasos.
Inconsistencia en el Servicio
La experiencia del cliente varía significativamente entre diferentes CEDIS, indicando una falta de estandarización en procesos y calidad.
Diagnóstico Interno: El Efecto de los Silos
Los dolores del cliente no surgen en el vacío. Son el resultado de una desconexión crónica entre los departamentos clave, donde la información no fluye y las responsabilidades se diluyen.
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Análisis Estratégico FODA
Accel posee una base sólida pero enfrenta debilidades internas y amenazas competitivas que deben ser gestionadas para capitalizar las oportunidades del mercado.
Fortalezas
- Reputación de marca (seriedad y honestidad).
- Cartera de clientes sólida y diversificada.
- Oferta de servicios integrales 360°.
- Diferenciador clave: Unidad de Inspección.
- Equipo gerencial comprometido con el cambio.
Debilidades
- Tecnología obsoleta o subutilizada (WMS, TMS).
- Silos departamentales (Ventas vs. Operaciones).
- Procesos operativos no estandarizados.
- Mecanismos de escucha al cliente limitados (CIEC anual).
- Cultura organizacional reactiva y poco ágil.
Oportunidades
- Institucionalizar una cultura Customer-Centric.
- Modernizar el stack tecnológico para mejorar visibilidad.
- Implementar un sistema de feedback continuo y segmentado.
- Capitalizar análisis de negocios perdidos.
- Estandarizar operaciones para garantizar calidad.
Amenazas
- Competidores más ágiles y tecnológicamente avanzados.
- Expectativas crecientes de los clientes (visibilidad en tiempo real).
- Presión sobre precios y márgenes en el sector.
- Riesgo de perder clientes por falta de adaptación tecnológica.
El Camino a la Transformación
Para evolucionar, Accel debe enfocarse en pilares estratégicos que cierren las brechas actuales y construyan una ventaja competitiva sostenible centrada en el cliente.