El desafío
Una de las principales empresas de transporte de pasajeros interurbano en México enfrentaba un reto clave:
- Experiencias de cliente inconsistentes entre sus canales físicos (taquillas, oficinas) y digitales (app, web).
- Clientes confundidos o frustrados en momentos críticos del viaje, afectando la satisfacción general.
- Falta de visibilidad sobre qué puntos del viaje generan fricción y en cuáles se estaba invirtiendo más de lo necesario.
El reto: entender a profundidad la experiencia punta a punta del cliente para rediseñar la experiencia y optimizar inversiones.
La solución de orbia
Acompañamos a la empresa en un proceso completo de mapeo y rediseño del Customer Journey, analizando cada punto de contacto, tanto físico como digital.
Nuestro enfoque:
- Mapeo end-to-end: Desde la detección de la necesidad hasta la experiencia post-viaje.
- Identificación de momentos clave (momentos de verdad) y evaluación de expectativas vs. experiencia actual.
- Análisis de momentos «underserved» (donde el cliente espera más y no recibe) y «overserved» (donde la empresa invierte más de lo necesario).
- Recomendaciones claras para reasignar inversiones y enfocar los esfuerzos en lo que realmente impacta al cliente.
Resultados y Beneficios
Incremento de 18 puntos en el NPS (Net Promoter Score) en 6 meses.
Mejora del 22% en la satisfacción del cliente (CSAT) gracias a la eliminación de fricciones en la compra y abordaje.
Aumento del 15% en el CLTV (Customer Lifetime Value) al fidelizar clientes con experiencias sin fricción.
Reducción de costos operativos al identificar y corregir momentos de «sobreatención» que no generaban valor real.
Lo que dice el cliente
«El trabajo con ORBIA nos dio una visión que nunca habíamos tenido: ahora sabemos cómo piensan, sienten y actúan nuestros clientes a lo largo de su viaje. Eso nos permitió enfocar nuestras inversiones y elevar radicalmente la experiencia.»
— Director de Experiencia al Cliente, Empresa de Transporte Nacional